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货 号: 10010

品 名: 华亨HC800电话语音查询系统

 

电话查询系统方案

一、需求分析
1.1
概述
电话查询系统使用户只要通过普通双音频电话,即可以随时(手机用户更是可以随时随地)得到最新信息。查询条件的输入可以通过查询系统的语音引导来实现。
1.2
需求分析
该系统的核心是为客户提供及时、准确、可靠的信息,因此时时,准确的将信息提供给客户是非常重要的。而这些重要的信息资源存在数据库中。
1
、 电话查询系统是一种成熟的技术,华亨通讯不但拥有这项技术,而且拥有自己的语音开发平台可提供二次开发,并在建立电话查询系统方面有丰富的经验。
2
、 只需利用华亨通讯的语音开发平台与用户的数据库结合即可实现。
3
、 考虑到用户信息的安全性,信息可由用户自行处理,并将信息处理结果返回给语音处理平台。
4
、 由于查询系统有多条线路同时工作,可以实现自动文语转换以及用户的信息处理服务可同时并发。华亨通讯提供免费的文本转化软件,也可以集成第三方的TTS,实现多语种同时服务。
5
、 该系统具有语音流程编辑能力和自动录制系统语音的能力。录制语音可以实时和自动的转换。
6
、 系统支持模拟,数字中继和模拟、数字交换机用户端接入。


二、系统结构
华亨通讯的HC-IVR电话查询系统是集语音,和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过电话网络,为客户提供信息服务。该系统通过电话网络,接收电话用户指令,并通过CTI服务器将接收到的指令传递给用户的信息处理服务器,信息处理服务器返回客户所需的文字信息给语音处理服务器,语音处理服务器将这些文字信息转换成语音信息,然后回送给CTI服务器,CTI服务器将语音信息播报给用户 。
2.1
系统基本结构
信息处理服务器可以通过网络与查询系统连接并以TCP/IP协议与查询系统进行通讯,可同时为多套查询系统提供信息服务。系统结构如下图。

如图所示:用户可以利用手机(包括短信)、传真、电话多种方式查询相关内容,用户的所有请求(短信、传真、电话)都通过CTI服务器自动应答。
2.2
系统基本组成
电话接口模块(模拟或数字) 文语转换处理模块
传真处理模块(可选) 远程数据通讯处理模块(可选)
流程编辑模块 系统语音处理模块
坐席模块(可选) 语音信箱模块(可选)
短消息接口模块 短消息处理模块

三、电话查询系统流程
查询系统的流程是由客户制定的,华亨通讯会按客户的需求预先编制语音流程。如果客户在使用过程中,需要修改流程,可利用华亨通讯语音开发平台的流程编辑器编辑,修改。
3.1
客户服务中心工作流程图
以海关报关单查询为例:

 

四、系统功能
4.1
自动语音应答(IVR
自动语音应答(IVR)实际上是一个自动的业务代理。通过IVR系统,客户可以利用双音频话机,通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTSText To Speach)技术动态合成的语音信息。
本功能可以实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务,客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择,从而得到24小时的服务。
4.2
自动传真功能(可选)
自动传真。客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务,传真服务器会自动根据客户的输入动态的生成传真文件(包括根据数据库资料动态生成的报表),并自动发送传真给客户,而不需要人工的干预。
4.3
查询统计(可选)
企业需要有效的测定自己客户服务的数据,因此,客户服务中需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出,并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期(实时、天、月、年)的话务特征的统计,对各时期、各专项业务特征的统计,对各业务代理的工作特征的实时或历史的统计,对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时,查询的内容,查询的时间生成节点查询数据表。
4.4
简单的流程编辑与修改
有两种方式可以修改系统的工作流程,对与熟悉数据库的开发人员,可直接对流程数据库进行修改,也可以利用语音开发平台提供的语音流程编辑器修改。客户可以很方便的修改工作流程,甚至可以改成与查询系统完全不同的查询系统。
4.6
系统语音编辑与修改
通常情况下,修改流程的同时也要修改系统语音。华亨通讯的语音开发平台提供了非常方便的语音录制功能。客户只需利用电话,根据系统语音提示录制所需的语音即可。
4.7
语音信箱功能(可选)
客户在查询信息的同时,也可留言。将客户的需求和建议录下来,以便对查询系统的内容进一步改进与提高。
4.8
客户服务接口(可选)
该系统预留客户服务接口,可方便的将坐席加入查询系统,扩展成小型呼叫中心,使该系统不但具有自动语音服务,而且可提供人工服务。
4.9
短消息接口(可选)
该系统预留客户服务接口,可方便的将坐席加入查询系统,扩展成小型呼叫中心,使该系统不但具有自动语音服务,而且可提供人工服务。
4.10 CTI
接口(可选)
华亨通讯的HC-IVR平台可以灵活的集成到各种型号交换机的呼叫中心平台,提供语音、排队、数据、数据库接口,已经成功应用于北电,avaya,西门子,阿尔卡特,爱立信等大型呼叫中心。
五、系统性能
5.1
系统的先进性
本系统以信息系统的数据为背景,综合最先进的信息系统技术,实现了信息的语音转换,扩大了信息的利用范围。
系统以计算机管理代替手工操作,实现管理的现代化、科学化。
本系统在功能实现上,使用先进的组件模型,使系统维护者对开发工具(VBDelphiC++ Builder)的要求降到最低。
可在查询系统中引入客户服务中心,使大量的信息得以充分的利用;这些信息不但可以用于企业内部的管理、决策。而且可以提供给客户,极大地提高客户服务质量。
5.2
可靠性
提供7*24小时不间断服务。
主要硬件设备采用工业标准设计。
关键设备采用双机热备份。
具备双路电源供电和备用直流电源。
5.3
实用性和易用性:
对外统一的电话号码。
提供标准答案和灵活的后台查询功能。
提供电话、自动语音、传真、短信三种联系方法。
软件操作方便、简洁、易用。
5.4
扩充性
值班员可增减。
规模可扩充(如中继线、坐席等)。
功能可扩充(如业务流程)。
采用开放性软件设计,可与各种系统衔接。
扩充呼叫中心功能。

 


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